L’observation est le meilleur moyen de comprendre les enjeux en santé et d’apporter des solutions innovantes. Les utilisateurs ont souvent des difficultés à exprimer clairement les problèmes qu’ils rencontrent et omettent de mentionner des facteurs clés qui pour eux sont des évidences mais qui ne le sont pas pour une personne extérieure. Inversement ils faut qu’ils soient initiés aux nouvelles technologies pour pouvoir les adopter.